Di fondamentale importanza nel fornire un servizio di qualità all’interno di una RSA è il personale addetto alle attività assistenziali.

di Franco Iurlaro (Direttore Generale del centro servizi IPAB Luigi Mariutto di Mirano, Venezia)

Su di esso, che rappresenta la gran parte della forza lavoro in questa tipologia di struttura, ricadono infatti tutte le attività di assistenza diretta all’ospite. L’articolo affronta il tema della gestione del personale orientata a generare la cultura della qualità.

Oggi, nei servizi socio sanitari rivolti alla persona, la Qualità non è più intesa solo come la misurazione dei processi e dei risultati; il contesto assistenziale, professionale, tecnologico, organizzativo e gestionale ne fornisce i presupposti, ma fondamentali sono l’attitudine e la tipologia comportamentale degli operatori.

Il personale utilizzato nelle attività assistenziali dirette alla persona costituisce mediamente il 70-75% della forza-lavoro impiegata e assorbe il 70% delle risorse economiche. Esso è soggetto a forte usura psicofisica. L’operatore socio sanitario dei servizi alla persona (nei diversi nomi con cui è identificato) è la figura sulla quale ricadono tutte le attività di assistenza diretta all’ospite (anziano, disabile) e al suo ambiente di vita, in ambito sociale e sanitario, svolgendo le sue attività in collaborazione con gli altri operatori preposti all’assistenza sanitaria e a quella sociale, secondo il criterio del lavoro multiprofessionale. Un operatore poliedrico, capace non solo di adattarsi a contesti e bisogni diversi, ma anche in grado di sfruttare in modo dinamico risorse nuove sia di contenuti che di collaborazione. Una figura evoluta e determinante nel sistema assistenziale, dopo un processo storico che ha assunto, su questa professione, contorni e significati diversi e punta, adesso, alla qualificazione, affiancandola, con competenze diverse ma pari dignità, alle altre consolidate presenze quali quelle dell’infermiere, del fisioterapista, dell’educatore, dell’assistente sociale. Tutti devono essere in grado di interagire tra loro, in relazione agli obiettivi della progettazione assistenziale ed in una logica di qualità multidimensionale, sia percepita che offerta.

Il clima relazionale e organizzativo

Per provocare la spinta che può successivamente far germogliare una cultura alla qualità, è determinante l’ambiente istituzionale: il contenitore, la struttura, la cornice entro la quale ci sono le persone, le regole, i protocolli, in altre parole l’organizzazione. Ogni singolo operatore viene condizionato dall’ambiente lavorativo e a sua volta influisce sull’assetto organizzativo. Ogni realtà ha seguito un suo percorso e ha vissuto la propria vita organizzativa, ha quindi una sua identità che influenza qualsiasi proposta di cambiamento: “L’organizzazione non è un mero strumento o un mero fatto, ma ha la capacità di cognizione, rappresentazione e comunicazione complesse e con una forte componente espressiva: tratta informazioni, crea simboli e storie, interessi e trasmette una visione del mondo. L’organizzazione, in sostanza, si concretizza in processi intersoggettivi di attribuzione di significati”.

I centri di servizi sono realtà specifiche, che pur diversificandosi tra loro, sono caratterizzati dal fatto di rappresentarsi in un ambiente organizzativo entro il quale si sviluppano le azioni (le attività assistenziali) che definiscono anche il clima relazionale che si instaura tra le persone che vi operano.

L’ambiente organizzativo di un centro di servizi, dal punto di vista relazionale, può essere caratterizzato da alcuni elementi:

• le finalità sono l’insieme delle competenze, degli obiettivi e dei servizi da erogare;
• la struttura organizzativa, che definisce i ruoli e le funzioni delle persone che la compongono, nonché i legami istituzionali che caratterizzano le funzioni “politica”, che si assume la responsabilità delle decisioni di indirizzo dell’ente e quella “tecnica”, che rende operative le decisioni;
• i sistemi operativi, che rappresentano il modo in cui funziona l’organizzazione e che quindi permettono che le diverse parti possano connettersi e mantenersi in equilibrio (sistemi di controllo e di programmazione con tutte le procedure, sistemi informativi e di gestione del personale);
• la tecnologia, che comprende sia le strumentazioni tecniche ma anche le conoscenze professionali dei singoli operatori.

L’interazione degli elementi sopradescritti fa emergere la dimensione processuale, intersoggettiva e creativa dell’organizzazione che quindi apprende il proprio modo di essere, i valori e i significati dalla quotidianità delle persone che lavorano al suo interno. La cultura organizzativa pertanto, è costruita e legittimata dalle persone che la definiscono e, in quanto tale, può essere modificata.

Il secondo aspetto che definisce le caratteristiche di un centro di servizi è il clima organizzativo: banalmente, è l’aria che si respira all’interno dell’ente, è “il rapporto che si crea tra le persone e la loro organizzazione”. Si formano quindi delle relazioni che si posizionano su due livelli differenti: le relazioni tra colleghi e la relazione con l’ente. L’aspetto principale che si pone alla base dell’interazione è la comunicazione, il modo in cui vengono trasmesse le informazioni definisce il tipo di relazione, quali informazioni vengono veicolate contribuisce a creare le fondamenta della cultura che si vuole trasmettere. In ogni organizzazione quindi, si determina uno specifico clima organizzativo che inevitabilmente influisce sull’orientamento operativo dei servizi, sulla sua capacità di creare identità e di riconoscere i valori.

La gestione e l’organizzazione del personale a livello aziendale hanno subito, negli ultimi decenni, un percorso evolutivo dalla c.d. “amministrazione” del personale, attraverso lo sviluppo delle risorse umane, per arrivare alla valorizzazione delle persone. Fra i modelli organizzativi più significativi oggi disponibili va ricordato il “modello delle competenze” il quale pone il suo assunto nel fatto che ogni persona possieda delle competenze che grazie ad una corretta integrazione ed interazione con l’ambiente lavorativo possono trasformarsi in risultati positivi sia per la persona che per l’azienda, arrivando allo stadio di sviluppo e gestione delle risorse umane. Nell’attuale società della conoscenza il capitale di know-how di cui le organizzazioni dispongono costituisce un elemento fondamentale per garantirne l’efficienza e la competitività; in particolare, in un contesto di risorse economiche scarse, la corretta gestione delle risorse umane riveste un ruolo determinante. Un ente gestore di servizi alla persona, come qualunque tipo d’organizzazione, deve assicurare particolare attenzione alla cura del capitale umano. Le risorse umane sono strategiche: valorizzare le persone in sistemi basati sul lavoro di squadra, diffonde lo spirito di responsabilizzazione e lo stile di cooperazione anche con l’esterno. Risorse strategiche sono, altresì, le competenze: occorre riconoscere e sviluppare quelle più significative per lo sviluppo di ogni organizzazione. Ogni organizzazione presenta caratteristiche differenti connesse al proprio contesto e al proprio ambito di azione. Le competenze distintive rappresentano le risorse chiave per la singola organizzazione, quelle che le consentono di differenziarsi e divenire competitiva rispetto alle altre; sono punti di forza specifici di un’organizzazione difficilmente trasferibili o replicabili in contesti diversi. Esse sono rintracciabili nella conoscenza tacita che i membri di un’organizzazione sviluppano attraverso le proprie pratiche di lavoro. Esse non consistono semplicemente nell’insieme di risorse esistenti, ma, spesso rappresentano un vero e proprio potenziale di risorse ancora inespresse.